domingo, junio 18, 2006

Dell se adapta al mercado

Competir por precio en un mercado tan comoditizado como el de los PC se está haciendo difícil incluso para Dell, que ha hecho de su modelo de venta directa toda una receta para el éxito. En el primer trimestre de este año, la empresa tejana registró una caída de los beneficios del 18%. Además, su margen de beneficio se redujo un 2,1% pasando del 8,8 al 6,7%. Este descenso se produce en un momento en el que la guerra de precios entre fabricantes ha rebajado el precio de los portátiles en un 18,5% lo que, a su vez, ha conllevado una caída de los precios de los PC, como revela Current Analysis. Dell ha decidido responder ofreciendo a sus clientes algo más que un precio competitivo. En los dos últimos meses, la compañía de Michael Dell ha anunciado que incorporará ordenadores con chips de AMD a su gama de productos; ha presentado una línea de servidores actualizada, que simplifica la instalación y la gestión; ha llegado a un acuerdo con Google para preinstalar el software del buscador en sus ordenadores; y ha cerrado otra alianza con Skype para incorporar de serie software de VoIP en sus productos. Con todo, la principal apuesta de Dell consiste en mejorar su relación con los clientes, hasta ahora uno de los puntos flacos de la compañía. En primer lugar, la empresa ha anunciado que invertirá 100 millones de dólares más para optimizar su servicio de atención telefónica. Además, también ha decidido adquirir la totalidad de Dell Financial Services (DFS), que fundó en 1997 junto a CIT Group, y que ahora ofrecerá mayores facilidades de financiación a sus clientes. Y, lo más importante, ha anunciado la apertura de dos tiendas físicas en Estados Unidos. La empresa, que ya posee unos 160 quioscos repartidos por centros comerciales de Estados Unidos, apuesta ahora por la creación de espacios en los que pueda ofrecer una experiencia vivida en un entorno totalmente controlado y muy favorable, con los colores y los logos de la marca. La primera tienda que Dell ha puesto en marcha está situada en Dallas. Carece de almacén, pero permitirá a los clientes personalizar sus compras. En realidad, las transacciones continuarán cerrándose vía Internet, pero en la propia tienda y junto a un empleado. De esta manera, Dell quiere atraer a esa parte de público que prefiere ver el producto antes de adquirirlo, que necesita algo más que una voz para cerrar una compra, y que se siente más cómodo sabiendo que si se producen incidencias le atenderán en un sitio físico. Además, la empresa quiere reforzar su imagen, un aspecto clave cuando competir por precio es cada vez más difícil. Estas tiendas pueden convertirse en el buque insignia de la empresa, de forma similar a las tiendas-escaparate que las grandes firmas de moda — a pesar de que también venden a través de grandes almacenes— abren en las principales ciudades para transmitir su propia propuesta visual y emocional. Su objetivo no es únicamente vender productos, sino también crear un espacio en el que los potenciales clientes quieren estar. Es lo que Apple ha conseguido hacer con gran éxito en las tiendas que ha abierto en todo el mundo. Son mucho más que lugares para comprar: son espacios en los que probar los productos, donde se imparten seminarios y donde el cliente quiere ser visto. Las tiendas de la empresa de Cupertino son chic y, por extensión, lo son sus productos y sus clientes. Como Apple, Dell apuesta por crear entornos que le permitan transmitir “su mundo� y donde el cliente pueda vivir la experiencia “Dell�. Se trata, en definitiva, de crear un “mundo Dell� atractivo y sugerente, del que los clientes quieran formar parte.

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