domingo, junio 18, 2006
Dell se adapta al mercado
Competir por precio en un mercado tan comoditizado como
el de los PC se está haciendo difÃcil incluso para Dell, que ha
hecho de su modelo de venta directa toda una receta para el
éxito. En el primer trimestre de este año, la empresa tejana
registró una caÃda de los beneficios del 18%. Además, su
margen de beneficio se redujo un 2,1% pasando del 8,8 al
6,7%. Este descenso se produce en un momento en el que la
guerra de precios entre fabricantes ha rebajado el precio de
los portátiles en un 18,5% lo que, a su vez, ha conllevado una
caÃda de los precios de los PC, como revela Current Analysis.
Dell ha decidido responder ofreciendo a sus clientes algo más
que un precio competitivo. En los dos últimos meses, la
compañÃa de Michael Dell ha anunciado que incorporará
ordenadores con chips de AMD a su gama de productos; ha
presentado una lÃnea de servidores actualizada, que simplifica
la instalación y la gestión; ha llegado a un acuerdo con
Google para preinstalar el software del buscador en sus
ordenadores; y ha cerrado otra alianza con Skype para
incorporar de serie software de VoIP en sus productos.
Con todo, la principal apuesta de Dell consiste en mejorar su
relación con los clientes, hasta ahora uno de los puntos flacos
de la compañÃa. En primer lugar, la empresa ha anunciado
que invertirá 100 millones de dólares más para optimizar su
servicio de atención telefónica. Además, también ha decidido
adquirir la totalidad de Dell Financial Services (DFS), que
fundó en 1997 junto a CIT Group, y que ahora ofrecerá
mayores facilidades de financiación a sus clientes.
Y, lo más importante, ha anunciado la apertura de dos tiendas
fÃsicas en Estados Unidos. La empresa, que ya posee unos
160 quioscos repartidos por centros comerciales de Estados
Unidos, apuesta ahora por la creación de espacios en los que
pueda ofrecer una experiencia vivida en un entorno
totalmente controlado y muy favorable, con los colores y los
logos de la marca. La primera tienda que Dell ha puesto en
marcha está situada en Dallas.
Carece de almacén, pero permitirá a los clientes personalizar
sus compras. En realidad, las transacciones continuarán
cerrándose vÃa Internet, pero en la propia tienda y junto a un
empleado. De esta manera, Dell quiere atraer a esa parte de público que prefiere ver el
producto antes de adquirirlo, que necesita algo más que una voz para cerrar una compra,
y que se siente más cómodo sabiendo que si se producen incidencias le atenderán en un
sitio fÃsico.
Además, la empresa quiere reforzar su imagen, un aspecto clave cuando competir por
precio es cada vez más difÃcil. Estas tiendas pueden convertirse en el buque insignia de la empresa, de forma similar a las tiendas-escaparate que las grandes firmas de moda — a pesar de que también venden a través de grandes almacenes— abren en las principales ciudades para transmitir su propia propuesta visual y emocional. Su objetivo no es únicamente vender productos, sino también crear un espacio en el que los potenciales clientes quieren estar.
Es lo que Apple ha conseguido hacer con gran éxito en las tiendas que ha abierto en todo el mundo. Son mucho más que lugares para comprar: son espacios en los que probar los productos, donde se imparten seminarios y donde el cliente quiere ser visto. Las tiendas de la empresa de Cupertino son chic y, por extensión, lo son sus productos y sus clientes.
Como Apple, Dell apuesta por crear entornos que le permitan transmitir “su mundo� y
donde el cliente pueda vivir la experiencia “Dell�. Se trata, en definitiva, de crear un
“mundo Dell� atractivo y sugerente, del que los clientes quieran formar parte.
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